WIRTSCHAFT
Travemünde 20.08.2012
Sparkasse zu Lübeck stellt sich Testkäufen
Service- und Beratungsqualität sind »hervorragend«
Mit einem umfassenden Allfinanzangebot und Qualität in Service und Beratung ist die Sparkasse zu Lübeck seit nahezu 200 Jahren erster Ansprechpartner in Lübeck in allen Fragen rund ums Geld. Von klassischen Spareinlagen bis hin zum Private Banking, vom Privatkredit bis zur Unternehmensfinanzierung inklusive öffentlicher Fördermittel, von Versicherungen über Bausparen hin zum Investmentgeschäft – der Kunde der Sparkasse kann sich darauf verlassen, in allen finanziellen Angelegenheiten eine maßgeschneiderte Lösung zu erhalten.
Für viele Kunden sind ganz persönliche Kriterien bei der Wahl ihres Finanzpartners, wie zum Beispiel Service und Beratungsqualität, ausschlaggebend. Wie gut diese von Kunden der Sparkasse zu Lübeck AG bewertet werden, wollte der Vorstand nun herausfinden. Vor diesem Hintergrund wurde das Marktforschungsinstitut IMK mit der Durchführung von repräsentativen Testkäufen beauftragt, die die Qualität im Kundenkontakt messen und bewerten sollten. Im Fokus der Untersuchung standen u. a. die Beurteilung von Fachkompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Serviceorientierung und Beratungsqualität, Wartezeiten und deren Überbrückungsmöglichkeiten.
Professionelle Tester haben das Verhalten der Mitarbeiter und deren Aktionen sowie Reaktionen im Laufe der Beratungsgesprächen beobachtet. Alle Eindrücke wurden in einer umfangreichen Checkliste mit über 100 Einzelkriterien dokumentiert. Diese Einzelkriterien wurden fünf zentralen Bewertungskategorien – Beratung, Verkauf, Service, Beratungsumfeld und Testerurteil – zugeordnet. Ein eigens entwickeltes Bewertungs- und Analysemodell gewichtet anschließend die Kategorien je nach Relevanz und verdichtet die Analysedaten zu einem Gesamtergebnis.
Die Sparkasse zu Lübeck kann sich über das Ergebnis freuen. In 2012 erreicht sie das Qualitätsurteil »hervorragend« und darf nunmehr für 2 Jahre das Qualitätssiegel »Geprüfte Kundenberatung« führen. »Die Ergebnisse werden uns helfen, den Service und unsere Beratungsqualität im Interesse unserer Kunden weiter auszubauen«, sagt Wolfgang Pötschke, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse zu Lübeck. »Vor dem Hintergrund, dass sich die Angebote von Finanzdienstleistungsunternehmen immer mehr angleichen, entwickeln sich individuelle Kundenansprache sowie hohe Servicequalität zu zentralen Erfolgsfaktoren. Erklärte Zielsetzung unserer Sparkasse ist der kontinuierliche Ausbau des Service und der Qualität in der Beratung. Die individuelle und ganzheitliche Beratung, vorausschauend und nachhaltig zugleich, wird in unserem Fokus bleiben, denn der Erhalt des Gütesiegels nach zwei Jahren ist Herausforderung und Ansporn zugleich. Wir wollen unsere Kunden begeistern – durch Nähe und Fairness!« so der Vorstandsvorsitzende. SG
Quelle: Text: Pressemitteilung Sparkasse zu Lübeck, Foto: Karl Erhard Vögele
1 http://www.spk-luebeck.de